中消协发布快递服务体验式调查报告 近半网点“野蛮装卸”

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近日，中国消费者协会发布了《快递服务体验调查报告》。报告显示，本次体验式调查的综合得分为75分，各快递(网点)的综合得分最低，只有56分，未达到“及格线”。在170家未经宣布的门店中，近一半的门店存在处理不当、暴力分拣和快递无序的问题。

2016年12月至2017年3月，中国消费者协会组织员工、消费者权益志愿者和专业调查人员，通过发送杂志、水果和餐具，体验了国内10家快递公司(SF、中通、童渊、申通、大云、ems、ZJS、德邦、田甜、白石)的快递服务，并随机抽取部分城市快递网点进行环境暗访。结果表明，本次体验式调查的综合得分为75分，处于中等水平，SF Express的总分为83分，达到较好水平。大云和田甜快递公司的得分相对较低，均为72分。综合计算，目前快递平均时间为2.2天，同城快递平均时间为1天；平均交货时间为3.4天。

暴力分拣和野蛮处理一直是快递行业的老问题。在对170家快递公司进行突击检查后，体验者发现这种情况仍然存在，并且相对普遍。有些快递员不仅随意坐在包裹上，还随意扔包裹。据报道，在暗访期间，发现50.0%的经销店投掷物品并踢他们，38%的经销店将物品从高处直接扔到地上。

暴力分拣的结果直接影响包裹的完整性。结果显示，16.1%的快递物品存在“内伤”，包括水果碰伤、杂志撕裂、餐具损坏等。其中，百思买的包装破损率最高，15.5%的快递包装破损。但是，货物的破损率在中通快递是最高的，21.5%的快递物品都有不同程度的破损。

快递损坏投诉渠道畅通吗？本次调查中，10家快递公司共收到57起关于货物破损、包装破损和快递延误的投诉，47.4%的投诉能在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，只有51%最终得到解决或以某种形式得到处理，如支付一定的补偿、提供优惠券或减少一些快递费用。

中国消费者协会建议政府相关部门推进快递行业规范和服务标准建设，特别是加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范。同时，要进一步明确快递企业对快递损害和损失的法律责任，清理整顿快递行业的潜规则和“霸王条款”。(记者王伟)