构建客服运维管理体系 破解企业运营难题

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在中国人的心目中，打电话给客服就像出了问题就打110一样，因为他们都有相同的使命去帮助他们解决问题。

然而，客户服务面临的问题是多方面的。例如，咨询问题:用户不理解或使用你的产品，需要咨询和咨询；缺陷问题:你的产品或方法有缺陷，客户有问题；即使客户对现有功能不满意，也要向产品方提出要求和建议。

我用了一段时间的软件，但是当我不习惯的时候我就放弃了。原因是他没有客服电话，当有问题时，他会用美国电子邮件来投诉，这种方式不及时，互动体验也不好。就连我们也经常听到人们抱怨:很多邮件已经发出，没有反馈，也没有办法抱怨。

在对方看来，他们可能认为中国用户不了解产品，但许多中国消费者也认为他们不了解中国。

事实上，企业服务也是如此。如今，当服务质量越来越受到重视时，客户服务的存在就变得非常重要，甚至成为权衡取舍的一个条件。因为企业不仅销售产品，而且支持用户更关心的客户服务。

这是为什么？因为只有客户的失败率才能决定互联网商业模式的成败，而客户服务是用户售后的唯一接口。用户的任何反馈都是通过客户服务传递的。如果企业想留住用户，就必须通过客户服务来拉近企业和用户之间的距离。

易观国际预测，到2017年，中国saas客户服务市场的交易规模将增加到680亿元人民币，一方面，由于企业基数大，客户服务需求强烈而迫切。另一方面，客户服务变得越来越重要。

但是对于企业来说，仅仅依靠客户服务来留住客户是不够的，每个人都应该为客户服务。只有这样，产品经理才能直接从客户服务管理系统的工作指令中提取需求，并倾听需求背后真实的客户声音。R&D和制造部门也以工单为载体，直接与客户互动解决问题，接受客户监督和评价。经理还可以通过工作单数据透视流程控制质量、衡量绩效并管理员工、客户和交易。

今天的客户服务部不能再把它定义为一个简单地接听和接听电话的部门。它更多地成为流程的组织者，将工作订单发送到各个部门，这样整个企业就在潜移默化地做着留住客户和重塑组织的事情。

因此，当客户服务通过软件系统连接客户并贯穿整个组织时，企业会重新感知客户，重新发现渠道，客户反馈的问题也会发生质的变化，从而全面促进企业的发展。