交通运输部规范和加强12328电话服务质量考评

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日前，交通运输部办公厅发布了《12328运输服务监管电话系统运行服务质量评估暂行办法》(以下简称《办法》)，进一步规范和加强了12328运输服务监管电话系统的运行和管理，提高了电话系统的服务质量，提高了交通运输服务水平，方便了人民群众，造福了人民。《办法》将于2018年1月1日实施，评估结果将作为交通部评估和推广卓越的重要参考。

根据《办法》，12328电话系统运营服务质量评估工作坚持公开、公平、公正、服务导向、统一标准、分级实施、动态管理的原则，由交通部组织实施。评估对象是省交通厅和省12328电话服务中心。评估内容包括电话受理、业务处理、网络运营等事项。

其中，电话受理重点关注12328电话的接听效率和服务质量，包括四个指标:工单数量、人工接通率、信息咨询即时响应率、平均等待时间；业务处理侧重于评估工单组织者的处理效率和质量，包括五个指标:限时完成率、跨省工单完成率、即时回复满意度、抽查回访率和回访满意度。

12328电话服务中心或工作人员被相关部门或新闻媒体通报批评的曝光情况也包含在评价内容中。

[我要纠正错误]主编:鲁