“情感咨询服务有没有领域规则？”

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【导读】客户消费近1万元通过“冷爱花镇”的情感咨询购买了恋爱恢复课程，包括9次专业老师咨询。 没想到，只有第一次电话咨询的时候，感情老师和她谈了7个小时。 快挂断的时候，我说每小时一次也行。 客户觉得被骗了要求退款，“冷爱花町”的工作人员说，开业至今没有退款的先例。 《每日315》本期焦点:情感咨询服务，有领域规则吗？

新闻网北京5月11日报道，据经济之声《天天315》报道，年轻人在面对感情危机时，总是很痛苦，此时，身边也许有家人的陪伴和朋友的安慰就好了。 但是，也有人找到并指导最近新兴的情感顾问。 这些企业打出恢复感情的广告，试图将“最后的稻草”拖向失意者。

只是，情感咨询这一新服务由于还没有统一的领域标准，例如课程文案的制作、咨询效果的定义存在很多争议，容易引起纠纷。

年轻的王先生一直情道坎坷，当她再次遭遇感情危机时，想到一直关注的冷爱花町的感情咨询，想通过老师的指导来维持男朋友的内心。 小王被当时的推销员说，比她的情况更严重的是恢复感情，所以她很快用支付宝支付了9800元的“感情恢复套餐”。

但是，交钱后，花镇情感咨询工作人员的态度发生了很大变化，而且在合同和发票方面也不完整。

王先生:“当时的客服在我的催促下给了我所谓的协议，但是这个协议没有签。 他们也没有给我发票。 我向他要了传票。 至今为止没有给我。 他告诉我，感情档案会让我完整，但在我交了钱之后，感情档案要求我自己完整。 而且，上课复印也需要我自学，他们不做任何指导，是前期的工作。 ”。

王先生花9800元购买的这门课程包括9次电话咨询。 在她的要求下，花镇的情感咨询暂时给她安排了情感咨询师，第一次打电话咨询聊了7个小时，通话结束时，老师对王先生说:“数到一小时，9800元就快结束了。”

王先生随后联系客服人员，回答说:“一次咨询不管时间长短，只能算一次，但咨询老师方面的说法与客服人员不同。” 王先生认为，花镇情感咨询内部意见不一致，管理混乱。

即使是咨询效果，王先生也不满足。 她认为情感顾问向她提出的建议实质上并不能帮助她，而是照搬向所有人试用的教条。

王先生:“在7个小时的咨询过程中，张老师给我们提出的方案适用于所有人，读书、学习、进修。 我说过你这个计划是“女神”培养计划，是“卧薪尝胆”计划。 这些东西需要时间。 有时一半不能成为女神。 我需要的是短，频，快。 我把我的真相告诉了张老师。 我希望他能具体分解我，制定具体的计划。 他说他们做不到，他说他们的企业没有这个先例，后来我问他。 我说你能评价一下我这是真性别还是假分手吗？ 他给了我一个模糊的回答，他说我很难回答。 他当了感情顾问，相当于心理医生，可以完全诊断我的状况，但他没有。 他给我的回答永远模糊不清。 ”。

现在小王的需求是退钱，她想知道自己进行的7个小时的感情咨询是1次还是7次。 带着这个疑问，记者拨打了花镇情感咨询的客服电话。 9800元的课程包括9次情感咨询，回答1次时间为1小时。 超过一个小时算一次还是下一次，她没能回答。 此外，该企业从创办至今没有退款先例。

顾客:“我买了9800元的咨询课程。 那个分9次咨询。 一次咨询是一个小时，60分钟。 ”。

记者:“如果一次咨询超过60分钟，是第一次还是第二次？ ”。

科尔:“我需要去反馈和确认，所以这里容易报你的手机号码吗？”

记者:“想退钱的话可以吗？ ”。

顾客服务:“我们没有退款的先例。 ”。

许多情侣都有困扰双方的感情问题，向专业机构咨询已成为新的费用理念。 但是与之相适应的情感机构和顾问的缺乏，在一定程度上推动了整个情感服务业的高速增长。 此外，情感服务的产品和服务质量在迅速爆发的诉求中打折，情感顾问资质和专业性的缺失会给不幸受挫的顾客带来二次伤害。

记者向花町的顾客服务员询问感情咨询老师的资质时，得到了干涩的回答:“专业，我们很专业。”

就此话题，北京启蕴邦律师事务所的胡晓和新闻网络协会信用评估中心法律顾问赵占领进行了分解和解读。

经济之声:“王先生认为，因为她没有签署这个协定，所以不有效，这个说法成立吗？ ”。

赵占领:“这个说法非常不准确。 这涉及合同签订的方法。 法律上有很多签订合同的方法。 一个是最常见的。 而且，大家最理解的是，双方在纸质合同上签字盖章，合同就成立了。 二是口头合同，即双方以口头对话的方式，同意合同的第一条款。 第三个是事实合同。 也就是说，双方不是通过字面或口头，而是通过行为方式完成该合同的签订。 最常见的是自动售货机。 在这个例子中，这个商家事先把合同的电子版发给了客户，但是这个客户没有签名、盖章。 这个合同上有商家的盖章，但是客户最终没有签字。 此外，该合同没有填写许多重要副本。 例如，咨询服务的复印件、服务的费用总额、咨询的次数都没有填写，所以从书面合同的角度来看，该合同应该没有签订。 但是，这位顾客在支付宝( Alipay )上向商家转了9800元，接受了相关咨询。 虽然双方没有签订书面合同，但是他们用这种行为的方法成立了事实合同。 ”。

经济之声:在该协议中，约定事项上每60分钟写一次电话咨询时间。 那么，王先生在第一次电话里听到一个小时的时候说自动挂断了。 老师又给她打电话，最后说了七个小时。 数到七次，这个规定公平吗？

胡晓:“在他们的这个合同中，最大的问题是关于这个服务的复印件和服务的详细情况是空小白。 这个顾客是在进行心理咨询，还是在接受课程指导，是完全不同的概念。 如果客户正在接受心理咨询，咨询合同中需要考虑的因素和课程应该还不一样。 简单地说，如果这是训练课程的话，无论是在线课还是在线课，至少应该有一个课程和课程提示。 你约定的路线是9次，你给王先生提示过吗？ 激活每门课程的方法是什么？ 计算的时间节点是什么？ 这些细节尚不确定。 如果不确定，要求客户产生这样不利的结果是不公平的。 ”。

经济之声:关于咨询效果，王先生认为她没有实质性的帮助，但在电子协议的服务文案中发现空白。 关于服务拷贝，没有详细的规定。 在这种情况下，如果客户需要维权，取证不容易吗？

赵占领:“最重要的因素是他的服务文案，虽然这个电子协议没有相关的约定，但是最初这个销售员和我们的王先生联系的时候，有相关的推广和约定吗？ 在该企业网站上，服务流程首先由客户拨打该热线，然后由专家了解和分析客户情况，定制客户爱心恢复方案，并由双方签订合同，专家全程跟踪指导，最后恢复成功 当初，客户购买此类服务时，该企业的业务人员如果向客户做出了这样的承诺，或者其成功的概率很高，则实际上双方没有签订书面合同，但该事实合同和口头合同中包括恢复业务成功 在这方面，也可以说会导致违约。 ”。

经济之声:客户希望退钱，对方不同意。 情感咨询企业的服务类型在法律上属于什么类别？ 有关于退款的法律法规吗？

胡晓:“从合同法的角度来说，这样的新合同实际上是无形合同。 未找到与合同法对应的副本。 根据最高人民法院案件的规定，有服务合同纠纷，但在当前案件的规定下，这些细节中也不包括感情咨询合同。 这个例子的合同越来越多的是咨询类的合同，受民法和合同法的相关制约。 能否退款，其实要看这份合同的复印件是什么。 虽然合同上没有相应的约定，但是他们的这个合同已经实际履行完毕了，所以商家不会退钱给客户。 如果王先生一定要求退钱，她可以考虑通过以下途径。

第一，路径服务的主体是否合格？ 如果从事咨询领域的话，有心理咨询师的资格吗？ 有国家认定的资格标准吗？ 在咨询过程中，如果涉及法律、财务或其他有专业要求的文案，这个权利或资质是否为我们的客户提供了这样的服务？

第二，从服务文案来说，根据所有课程的录音，这7个小时的课程文案也是服务文案的评价标准。 此外，还存在服务方法的合理性问题，无论是咨询还是课程，一次完成所有服务都不专业。 在任何一个咨询过程中，顾问都必须比较顾客个体的具体情况制定相应的完善方法。 这必然需要在一定的实践阶段慢慢实现，一次也不重复就不可能达到这样的效果。 我知道追求短、频、促本身是不合理、不合理的，而且你也没有为顾客提供这样的服务。 这里面有问题。

最后，你的合同目的实现了吗？ 你公司的网站上有误导客户的行为吗？ 这些都是王先生可以参考的要素。 ”

经济之声:如果想开情感咨询的企业，为大家提供相关的服务，同时收取一定的费用，需要什么样的资质？

赵占领:“首先，最基本的是需要工商登记和营业执照，情感咨询这一部分没有特别的行政许可。 另外，国家在情感咨询这一方面的服务质量上也没有相关规定和统一的标准。 事实上，公司有定制的标准。 这些标准必须写在合同上或记载在网站上的明确位置上。 首先，通知客户，然后在履行服务的过程中，客户可以评估所提供的服务是否符合约定的标准。 在本例中，这家公司一方面没有在合同中注明服务标准，另一方面也没有以其他方式通知顾客。 另外，如果用一点方法含蓄顾客，或者误导顾客，他们的服务结果有一定的保障，但实际上做不到。

如果客户在情感咨询方面有诉求，则需要充分了解这种服务和公司，了解公司的服务实力、顾问的专业水平及其是否能达到所谓的效果。 如果客户不知道这些事，花这样的费用确实有很大的风险。 ”

经济之声:目前情感咨询服务这一领域的统一标准还不规范。 客户在面对这样的新兴服务业而付出代价时，为了不引起纠纷应该观察什么？

胡晓:“客户必须去看看对方的约定体现在哪里，是以网站公告的形式体现，还是以双方的合同形式体现。 如果能亲自写合同的复印件的话，我建议对方写合同。 公告可以调整，可以变更，但合同上写的复印件不能变更。 所以，客户必须询问合同的目的是否能实现。 服务的主体是谁，具备什么样的资质？ 服务的效果如何实现？ 这些复印件需要写在我们的合同上。 这样的话，客户将来维权时就有法律依据了。 ”