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□我们的记者黄明明

在推进多元化保险纠纷解决机制建设的过程中,天津市保险行业协会积极尝试服务于成员公司的精确定位,并在实践中取得了初步成效。2016年,协会调解服务深入到30个分支机构和8个分支机构,确定了16个工作联系单位。通过“深入基层”,现场调解了3起保险纠纷,协助了15起非现场调解,呼吁调解3起;进行了11次培训交流,听取了会员公司89条专题意见和建议,其中26条已得到解决,7条制度化解决方案已在后期制定,5个研究课题已在问题导向中确立;诉讼中涉及的疑难问题有32个,其中9个已经与诉讼调解法院进行了分析和讨论。

调处服务“走基层” 脚踏实地见成效

“深入基层”理念和模式的转变

为适应推进多元化保险纠纷解决机制建设的需要,协会以调解部门为责任部门,以“深入基层”为平台,以调解服务和问题研究为切入点,制定并实施了《调解服务“深入基层”实施办法》。通过多元化保险纠纷解决机制与保险公司投诉调解需求的对接和风险控制管理的逐户建设,努力了解公司需求,思考公司思路,解决公司困难。从等待到走出去,从你的投诉到我的调解,从内到外领导纠纷,从被动接受投诉到主动服务调解工作,“走进基层”实现了观念和模式的转变。

调处服务“走基层” 脚踏实地见成效

经过一年的工作实践,协会的调解服务逐步实现了从“量”到“质”的提升和转变:实现了从等待来访接待到积极提供调解多元化服务的转变;实现了从调解后到预防前、过程中指导和预防后的全过程拓展;实现了从以调解为导向向“宣传教育进大脑”一体化模式的转变;实现了“社会调解”模式下调解工作创新发展的思路;实现了从纠纷调解到理论研究和成果利用的“联动”价值提升;实现了保险业服务质量建设中多元化保险纠纷解决机制的整体整合。

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“1+n”创新工作的体会

在“深入基层”的实践中,协会调解服务逐步形成了“1+n”的工作模式:“1”是一个常规内容,明确规定了通知调解工作、介绍新政策法规、开展工作交流、现场观察互动等规定动作;“N”是为会员公司服务的创新性服务项目,如巡回调解室的“送达服务”、小法律知识教室的“三小”法律服务、回答问题的小诊所、模拟审判的小法庭、非现场专家指导、重大投诉“三线”联合调试对接(即行业调解、投诉对接、社会组织调解)等。从宣传、培训和交流到保险法律问题的现场咨询和解答;从在巡回调解室调解纠纷到协助公司协调投诉;从提供疑难案件的专家咨询到分析讨论疑难案件,服务项目随着需求不断增加。

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例如,调解服务小组到基层了解到,在一家保险公司应对一起金额为50万元的群体意外伤害保险索赔诉讼中,双方存在明显的索赔纠纷,庭审情况并不乐观。针对存在的问题,协会调解部立即启动法律援助程序,召集法律专业人员,对案件进行了详细研究,对证据材料进行了重新梳理和分析,围绕争议焦点形成了新的证据链,并帮助公司制定了后续审理方案,指导公司应诉。最后,双方通过诉讼调解协商解决了此案。此后,针对公司在诉讼过程中反映出来的薄弱环节,对相关人员进行了如何准确援引免责条款等内容的培训,并与公司建立了法律援助指定服务单位的关系。

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减去“问题列表”

过去,调解工作经常受到两个问题的困扰:第一,积累的投诉越多,问题清单就越多;第二,投诉案件处理后,关联性问题依然存在,问题的原因是“病的根源还没有消除”和“重点还在”,这有治标不治本的现实弊端。因此,在“深入基层”的调解服务实践中,协会调解部门注重问题调查和“针对性”,努力解决保险公司在处理“涉及诉讼的重大疑难问题”和“涉及多机构、多因素的问题”两大难题,并减去“问题清单”,既减少了数量,又消除了“后遗症”。

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采取的有效措施如下:一是上门“巡逻”,对纠纷进行普查。通过问题调查-专家咨询-对症下药-疗效跟踪的“诊疗”服务模式解决问题。例如,在调解服务中,我们将与公司的风险控制、客户服务、咨询等部门一起对已处理的投诉逐一进行整理,形成处理类似投诉的指导性“模型”。二是预防重大疑难问题的“后遗症”和“并发症”,通过短期有效措施和长期有效措施,努力做到“治病求本”。例如,在“深入基层”的调解服务中,一家成员公司提出了协助调解纠纷的要求。该纠纷源于被保险客户单位运输电缆的车辆在济广高速公路上翻车,价值230万元的货物受损50%。双方在事故责任人的身份保险、公司赔偿后向实际承运人追偿等问题上存在分歧,导致争议。在调解中,协会调解部采取“由内而外引矛盾”的工作方法,多次与承保公司、被保险人和被保险人进行充分沟通和协调,引导双方分清责任,消除歧义。通过“强化版”的调解措施、细致的沟通和宣传,双方达成了调解协议,并向客户支付了超过59万元的赔偿金。随后,保险公司进一步完善了保险服务的服务措施,保证了企业的发展。这样,减少纠纷,加强服务,“一减一增”,不仅“化战争为玉帛”,而且维护了双方的和谐关系,使双方的合作更加密切、更加和谐。

调处服务“走基层” 脚踏实地见成效

脚踏实地“深入基层,服务到位”,为保险公司处理消费者投诉提供了支持、指导和帮助,特别是疑难问题、棘手问题、涉及面广的问题、敏感性和关联性强的问题。这种做法也得到了成员公司的肯定。推进保险纠纷多元化解决机制的建设,已经成为一种有效的方式和常态。

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