平板电视显示技术更迭速度快 售后满意度有待提升

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中新网3月7日电昨天，由中国电子商会消费电子调查办公室和彩电技术创新联盟联合举办的“2017中国平板电视质量与服务研讨会”在北京举行。会上发布了《2017年中国平板电视产品质量报告》和《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调查报告》。报告显示，与去年相比，电视使用的满意度有所提高，但售后服务的满意度下降了3个百分点。与安装和配送服务相比，用户对售后维护服务的满意度较低。

显示技术的多元化发展平板电视产品的可靠性不容忽视

目前，平板电视的显示技术多样化，4k、uled、量子点、oled、hdr、激光影院等不断涌现，这也对平板电视的常规性能和产品可靠性提出了更高的要求。以去年流行的高清电视为例，中国电子技术标准化研究院、中国电子商会消费电子调查办公室和彩电技术联盟先后发布了《高清显示认证技术规范》、《高清显示认证技术规范2.0》和产品认证结果。海信、tcl、长虹、三星、索尼等9家中外彩电企业的31款彩电产品通过认证，合格率为88%。其中，《高清显示认证技术规范2.0》对高清电视有更严格的要求，提高了峰值亮度等指标，增加了色标偏差、色彩再现等指标。只有少数产品通过了认证，这也从侧面表明，无论平板电视显示技术如何发展，其产品的常规性能和可靠性都不能被制造商忽视，因为产品和质量是品牌经久不衰的保证。

根据中国电子商会消费电子调查办公室最近对中国平板电视售后服务和消费者满意度进行的网络问卷调查(以下简称问卷调查)，品牌和产品质量是影响消费者购买电视的两个最重要的因素。因此，在平板电视显示技术蓬勃发展的今天，彩电生产企业仍然应该把产品质量放在第一位，不能为了追求所谓的新技术而牺牲产品质量，从而损害品牌形象，给企业造成不可挽回的损失。

平板电视产品结构发生了变化，售后服务水平参差不齐

经过四年的发展，网络电视品牌已经改变了彩电行业的版图。目前，互联网电视主要品牌有10多个，其市场零售份额约占15%，占据传统品牌和国外品牌市场份额的/0/。然而，在售后服务的重要环节，各电视品牌的表现参差不齐。

根据中国电子商会消费电子调查办公室对市场上主流电视品牌进行的网络调查或电话采访，所有品牌均执行国家三包政策规定的“整机保修一年，主要部件保修三年”的保修原则。在退货和换货政策上，大部分品牌实行“7天退货，15天换货”的政策，一些品牌延长了换货时间或为自己的特殊产品提供特殊的售后服务。例如，国内领先的彩电企业海信推出“质量问题30天包退”，海信激光影院电视实施“30天包退、5年包修”的超豪华售后服务政策；Tcl提供24小时免费的现场安装和调试服务。在退换货政策方面，tcl遵循国家“新三包规定”。如果用户在购买机器后出现性能故障，他可以在7天内免费退货、更换或维修机器，并选择在15天内更换或维修机器。同时，彩电换货后三包有效期从换货日期开始计算，并在发票上注明；创维围绕4k、oled和gled电视用户建立了“高端产品专家客户服务”，提供涵盖产品功能理解、技术咨询、调试指导和日常维护的高端服务；微鲸的售后服务政策在互联网电视品牌中是独一无二的:有质量问题的电视只能在365天内更换，不能维修。这些质量保证措施高于国家三包，让消费者放心购买电视。总的来说，目前的电视售后服务得到了进一步的改善，消费者的权益得到了不断的丰富。Tcl、创维、lg、夏普等品牌的售后服务和使用满意度高于行业平均水平。

但与此同时，我们在调查中也发现，所有品牌都没有明确标注或宣传保修期外的售后服务如何收费，如整机超过一年，主要部件超过三年保修期，只能通过在线客服或电话咨询。在电话咨询过程中，个别企业的售后服务人员存在收费标准不明确、回答模糊、不耐烦等问题。此外，每个企业的收费标准也不统一。与会专家认为，用户应有权了解超出保修期的电视维修费用，企业应在产品维修单上注明或在宣传网站上明确提示，做到公开透明。

中国电子商会副秘书长鲁剑波在座谈会上表示，在售后服务方面，传统彩电企业经过多年的积累，已经建立了完善的产品质量售后服务体系，而网络电视品牌建立的时间不长，最长也只有三年。另外，由于网络电视品牌建立时间较短，产品质量问题还没有完全爆发。在接下来的几年里，随着出货量的增加，它确实考验了售后服务能力。

智能电视的数量激增，软件的售后服务仍然是空·怀特

根据调查数据，2016年中国智能电视的数量将达到1.54亿台，日激活量将超过5000万台。随着智能电视的快速发展，智能电视的普及率越来越高，电视售后的突出问题也从早期的硬件性能向软件故障倾斜，如软件系统升级、智能交互体验、应用安装等，这些都成为售后服务器需要重点改进的领域。

《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调查报告》显示，在平板电视故障中，软件故障占电视故障率分布的44%。其中，智能电视相关系统无法升级，付费观看节目或电影将自动更新费用，应用程序被卡住。

与会专家认为，国家平板电视三包政策的实施细则只规定了整机和主要部件(显示屏、驱动部件、逻辑部件、高频协调器)，但智能部件如智能芯片和wifi模块是否属于主要部件，享受三包政策尚不明确。此外，对于智能软件系统、应用程序和智能内容服务，它仍然是空·怀特

垂直电子商务掘金农村市场售后服务将面临考验

据了解，今年京东有31万农村促销员，京东帮扶服务店已覆盖1718个县，苏宁成立了1500家苏宁乐购直营店。这项政策的实施将进一步促进农村电子商务的快速发展。

对于彩电行业而言，垂直电子商务向农村的进一步渗透将有助于加速平板电视产品的升级。数据显示，农村市场平板电视的拥有率不到30%，未来农村将是一个巨大的市场。然而，根据研究，垂直电子商务的售后服务基本上是制造商的责任。虽然经过几十年的努力，传统彩电企业已经在农村打下了坚实的品牌基础，但电视专营店和专业维修点也已经向乡镇甚至乡镇一级市场渗透。但是，农村地区售后服务意识相对薄弱，存在以下问题:一是乡镇级专业维修店基本不提供上门维修服务；其次，价格是维修店的最终决定，消费者更加被动；第三，彩电技术发展迅速，维修人员的专业技能跟不上。此外，一旦产品出现问题，农村地区80%的消费者会将电视机送到最近的电器维修店(不一定是制造商的售后服务店)进行维修，而不是先打售后服务电话。

鲁剑波表示，售后服务作为企业营销战略中不可或缺的一部分，将对提升企业竞争力和树立品牌形象起到非常重要的作用，但产品质量永远是第一位的。只有当产品做得好，售后服务的压力才会存在，这就是所谓的“没有服务就是最好的服务”。对于农村售后服务的薄弱环节，彩电生产企业需要将专业维修点下沉到更深层次的市场，以缓解农村消费者的后顾之忧。