做消费者的“保护神”

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□益铭

“保险是保险的姓，中国保监会是监管人的姓”，这是中国最高保险监管机构的一种新的工作理念，强调保护保险消费者的利益，注重防范和化解保险风险。青海省保监局顺应潮流，积极适应这一需要，积极适应全面深化改革的新形势，坚持以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念引领保险消费者权益保护，在保民生、保惠泽方面取得了突出成绩。

创新机制

保险业作为朝阳产业，正处于发展壮大阶段，需要政策、法律、法规及相关制度的呵护和呵护。这一特点决定了公众有一个逐渐认识和接受保险的过程。在这个过程中，如果没有对保险消费者的有效保护，必然会挫伤他们购买保险的热情，抑制他们的保险消费欲望，最终影响和延缓中国从保险大国向保险强国的进程。

青海省保监局着眼于保险参与社会管理的大视野，深刻理解保险在国民经济和社会发展战略全局中的作用、功能和作用，以维护保险消费者合法权益为神圣职责，顺势而为，及时行动，努力为保险消费者保驾护航。针对新经济常态下保险消费的新形势，他们在不断完善中保护保险消费者的权益。2016年，他们对辖区内保险销售可追溯性的发展进行了深入调查，形成了书面调查报告。他们从三个方面向保监会提出了意见和建议:首先开放个人保险渠道，首先建立保险产品，以音像作为销售追溯的最佳载体，为下一步制度的建立提供监管参考。

创新消费者权益保护机制是青海省保监局的一大亮点。为深化保险纠纷调解合作模式，双方多次与西宁市中级人民法院沟通协调，共同达成深化合作方案，即《西宁市中级人民法院与中国保监会青海监管局关于进一步深化保险合同纠纷诉讼调解对接机制的合作方案》。围绕扩大保险纠纷调解覆盖面，认真做好化解矛盾工作。

为完善“诉讼-调解对接”和“调解-调解对接”工作机制，青海省保监局消费者权益保护处处长杨带领人员到青海省保险行业协会、海西保险行业协会、海东保险行业协会进行调研，重点了解“诉讼-调解对接”和“调解-调解对接”工作机制的运行情况，掌握调解案例，指导协会完善行业调解组织体系和标准，建立高水平的保险纠纷调解团队。2016年，辖区内所有调解机构共受理14起保险纠纷案件，成功调解10起，调解成功率71.43%，金额164.85万元。法院没有收到任何调解案件或仲裁申请。

注意调查

青海省保监局高度重视保险消费投诉的处理。他们充分发挥12378投诉热线的作用，采取有效措施，不断提高12378热线的工作质量和效率。相关职能部门将热线管理视为消费者权益保护的重要组成部分。协调配合做好应答、受理、调查和监督工作，加强热线人员业务知识和服务技能的培训，建立制度化、规范化的培训体系，建立专门的应急培训机制，定期监督和评估话务员的业务水平、服务态度和沟通技巧，及时纠正偏差和错误，规范应答行为和信息录入。截至2016年底，青海省分行12378个来电共计1157个，实际来电990个，日均实际来电4个，接通率85.57%，公众满意度99.58%。

为方便公众投诉，他们在保监局门户网站上公布了投诉信的邮寄地址、传真号码、电子邮件地址和来访接待地址，实现了“信、访、电、网”四位一体的投诉平台，有效畅通了保险消费者的投诉渠道。本着“一事一议，一事一议”的原则，认真处理保险消费者的投诉。据统计，截至2016年底，共处理投诉234件，同比增长37.64%，未发生群体性上访和突发事件。结合商用车改革的启动工作，制定了消费者投诉的应对讲话和处理口径，在预防和处理投诉、报告突发事件中发挥了重要作用。

把握结构

诚实是做人做事的基本原则，这对保险业尤为重要。由于多种因素的制约，有些人对保险还是有不好的感觉，而有些人不接受甚至拒绝保险。如果保险业缺乏诚信或不谈诚信，就会产生一系列不良的社会反应。基于这一认识，青海省保监局坚持信用建设第一，以信用服务维护消费者合法权益。

按照《青海省保险信用体系建设工作规划(2015-2020)》的要求，积极指导和监督全省保险信用体系建设。为推进这项工作，他们指示保险公司完善保险销售风险预警系统，如实提醒消费者保险、理赔、投诉和争议解决中的风险和注意事项，维护保险消费者的知情权。为规范行政许可、行政处罚等信用信息的公示工作，制定了青海省保监局“双公示”工作实施方案，明确了工作职责和主要任务，建立了灵活高效的动态管理机制，完善了“双公示”工作的长效机制。

同时，督促各保险公司坚持做好服务承诺的宣传工作，督促各保险机构根据消费者需求和监管部门要求，不断细化服务承诺内容，完善评估机制，强化责任追究，集中统一宣传服务承诺。2016年，他们对2015年全行业开展的“积极为保险消费者寻找索赔理由”活动做了总结报告，督促保险公司规范这一活动，为消费者提供优质便捷的服务体验。