直销市场顽疾丛生 工商总局：直企必须为声誉而生

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众所周知，直销企业在实施退货与换货制度中还存在一些问题，如不情愿、无意识、业绩不佳、区域管理理念差、产品宣传力度过大等。为此，国家工商行政管理局副局长王江平去年在中国直销行业规范发展国际交流研讨会上指出，直销企业要重视信誉建设，坚持消费者至上的理念，把保护消费者权益放在更加突出的位置。

退货难、换货难、消费心理不成熟的问题突出

退货的困难存在于各行各业。作为一个以制造为导向的直销企业，它也处于两难境地。每年都有不少直销企业因为售后服务差而被投诉。由于直销模式的特殊性，退货会造成经销商业绩的波动，因此会受到一些经销商的阻挠和规避。

业内人士认为，退货和换货难的问题与一些直销企业的违法行为有关，但更多的是由于直销企业缺乏管理和服务。一些直销企业给直销商过多的服务功能，而淡化了企业的售后服务功能。当消费者购买产品时，直销商过于热心，出现退货或其他售后问题时，直销商会尽力逃避，或拖延时间，甚至引起纠纷。近年来，舆论事件屡见不鲜。

此外，直销市场还有其他问题。例如，直销容易被夸大和虚假宣传。由于直销的信息不对称、交易场所不确定、直销人员流动分散等特点，直销企业很容易夸大虚假宣传，损害消费者利益，以实现收益最大化。

其次，直销很容易转化为多层次的传销。由于直销和多层次传销的密切关系，直销很容易转化为多层次传销。从单层次到多层次，从多层次到失控，参与者不再是简单地销售商品，而是为了获得加入的资格，这很容易演变成金字塔骗局。

第三，一般消费者对直销行为有误解。直销与过去的传销不同，受到严格监管。由于政策变化频繁，直销很容易与传销混淆，被误认为传销。由于直销基础薄弱，被传销包围，阻碍了直销企业的发展。由于当前经济危机，各地经济形势低迷，大量失业人员、农民工和大学毕业生面临严峻的就业压力。然而，在MLM组织者的煽动下，他们很容易陷入MLM的陷阱，这使得直销企业被MLM活动所包围，阻碍了他们的健康发展。

第四，消费者的消费心理不够成熟。有些人对致富有扭曲的想法，他们有一夜暴富的投机心理。这些人很容易走上传销之路。这些问题的存在将导致直销市场的产品大幅波动。

口碑仍然是直销行业维护自身声誉的保证

2016年12月7日至8日，中国直销行业标准化发展国际交流研讨会在上海举行。国家工商行政管理局副局长王江平在讲话中指出，直销企业要重视信誉建设，坚持消费者至上的理念，把保护消费者权益放在更加突出的位置。

国家工商行政管理局副局长王江平在去年12月举行的中国直销行业标准化发展国际交流研讨会上，就直销企业的声誉取决于消费者的口碑这一主题发表了重要讲话。在这次演讲中，王江平副局长用百人追逐兔子的故事生动地说明了声誉对直销企业的重要性

王江平说:声誉是一个行业和企业的生命，也是一个行业的未来。直销企业必须为信誉而活，只有信誉才能兴旺发达。维护直销行业的声誉不仅是每个直销从业者的责任，也是我们主管的责任。王江平副局长指出，建立直销企业声誉的最重要途径之一就是坚持消费者至上的理念，将消费者权益保护放在更加突出的位置。《直销管理条例》规定了严格的退换货制度，退换货制度的实施体现了直销企业对保护消费者权益的重视，这当然有利于直销企业声誉的树立。正如王江平副局长在讲话中所说，只要我们坚持消费者至上的理念，把保护消费者权益放在更加突出的位置，直销行业就能得到社会的广泛认可和声誉。

近年来，中国直销行业发展顺利。直销企业数量和直销产品市场份额稳步上升，消费者对直销行业的满意度也较前几年有所提高。但是，必须注意的是，一些直销企业的退换货制度并不完善，一些直销企业的客服热线形同虚设。少数直销商和经销商退货和换货引发的投诉和群体性事件时有发生。尽管这些问题发生在个别直销企业、少数直销商和分销商身上，但它们影响了整个直销行业的声誉。

延伸阅读:

直销企业为什么要建立冷却期、退货和退市制度

直销中的冷静期制度主要是针对消费者将商品退回生产企业的制度安排，因为他们容易受到直销商面对面销售方式的影响，有时会做出非理性的冲动购买行为。

一般来说，从直销商购买商品到消费者被允许退货这段时间称为冷却期。事实上，对于消费者来说，这是一个合法的机会来评估他们的购买决定是否正确，并在发现误导情况时退货。因为在大多数营销渠道中，制造商和消费者通常不会直接接触，他们通常需要通过代理商和中间商，在大多数情况下，消费者会在中间商的固定营业场所做出自己的购买选择，销售人员可能会冲动购买，但发生的概率不是太大。因为消费者会提前考虑购买什么商品和接受什么价格。然而，在直销信息不完全对称的渠道中，直销者直接与消费者面对面交流，没有中间商的干预，这可能导致消费者被对方诱导或情绪感染，最终导致非理性的购买冲动。因此，在市场经济发展还不完全成熟的中国，由于消费者对直销知之甚少，而且消费者的议价能力总体上还不是很强，直销企业根据《直销管理条例》建立冷静期、退货和退市制度是非常必要和及时的。一般来说，一旦消费者向直销企业提出退货和换货意见，直销企业应及时回应，并在规定时间内进行退货和换货处理。直销冷却期制度是直销企业必须无条件实施的制度。

根据《直销管理条例》，直销商可以在签订促销合同之日起60天内随时终止促销合同。60天后，直销商应提前15天通知直销企业，法律明确直销商也可以有一定的冷静期。也就是说，直销企业不能强迫人们加入其直销团队，直销人员自己有权决定是否继续与企业合作。这为直销商的权利提供了法律保护。直销商发现直销企业提供的待送达合同中存在权利不平等时，可以在法律法规规定的时间内随时解除销售合同。就销售人员与消费者的关系而言，在直销过程中，在商品销售之前，直销商有义务向消费者详细介绍企业的退货制度；交易完成后，还需向消费者提供直销企业开具的发票和销售凭证，包括直销企业的退货制度、当地服务网点的地址和电话等。这一规定也是由直销渠道的独特性决定的。事实上，在没有中间商和坚守营业场所的直销模式中，存在着严重的信用和担保问题。事实上，固定场所和中间商的介入是为了给消费者一种购买的信心和承诺，这比直销企业的直销人员直接告诉他们的产品更可靠。因此，直销企业通过设立服务网点、提供产品质量说明书和销售许可证来赢得客户的信任是非常必要的。没有退货制度的直销企业不可能成功。事实上，真正的直销企业并不太担心回报。他们主要关心的应该是如何利用有效的回报机制来建立消费者的信心，进而扩大市场份额，积极有效地进行竞争。

《直销管理条例》还规定，直销企业应当在其直销产品上标注产品价格，产品价格应当与服务网点展示的产品价格一致，直销商必须按照标注的价格向消费者销售产品。这表明，如果消费者发现购买的商品与市场价格不符，他们可以在直销企业设立的服务网点换货或退货。这项规定从价格上控制了从直销到传销的异化可能性。长期以来，直销产品的定价问题引起了营销领域的广泛关注。直销商品的价格与其内在价值严重不符，这使得许多消费者开始怀疑直销企业的诚信。商品价格与内在价值是否一致是区分直销和传销的重要标志。一般来说，对于多次换手后高价销售的MLM产品，最终消费者很难从直销企业获得退货保证。因此，价格与收益的结合可以基本保证直销市场的价格一致性和可比性。

此外，根据《直销管理条例》的规定，自购买直销产品之日起30日内未开封的产品，可凭直销企业出具的发票或销售凭证换回直销企业及其分支机构和当地服务网点；直销企业及其分支机构、地方服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者销售凭证等注明的价格办理换货或者退货手续。，并进一步明确了消费者交换和退货的方式以及直销企业在此过程中的义务。

由于直销是一个从制造商到直销商，再从直销商到消费者的连续销售过程，因此，确保直销商从直销企业获得质量好、价格合理的商品，并在直销企业发现商品与合同不符且可能存在质量或价格问题时能够退货，这一点非常重要。否则，从消费者到直销商，然后从直销商到生产企业的退货程序，可能会导致在中间不起作用的问题。

为解决这一问题，《直销管理条例》规定，直销商自购买直销产品之日起30日内未开封的，可以使用直销企业向直销企业及其分支机构或当地服务网点开具的发票或销售凭证。交换和返还；直销企业及其分支机构和当地服务网点应当自直销员提出换货或退货请求之日起7日内，按照发票或销售凭证上注明的价格办理换货和退货；消费者和直销员要求换货退货的，直销企业及其分支机构、当地服务网点和直销员应当按照有关法律法规或者合同的规定办理换货退货；直销企业与直销员、直销企业与其直销员、消费者之间因换货或退货发生争议的，由直销员承担举证责任。

这些规定对于规范直销市场，保障直销企业正常经营具有重要意义。监督是直销正常回报的关键。因此，相关部门需要加强对直销企业的监管，确保直销企业和消费者的利益不受损害。