打造“四位一体”保护网 人行新乡市中支金融消费权益保护工作侧记

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"赞扬中国人民银行的服务！"近日，河南省新乡市霍家县郊区的高先生特意致电中国人民银行新乡市分行表示感谢。原来高先生是霍家县某单位的退休职工。因为他的退休工资卡丢了，他需要当场激活它来重新发行新卡。但是高先生常年卧病在床，活动极为不便，不能到营业厅处理。因此，他通过金融消费者投诉热线向中国人民银行新乡分行寻求帮助。高先生没想到的是，那天下午银行工作人员到门口为他们办理了手续。

近年来，本行全力加强对金融消费者权益的保护。通过实践探索，构建了“一站式服务+终端管理+规范运作+长效推广机制”的四位一体金融消费者权益保护模式，取得了良好效果。

加强协调，打造“一站式”服务。2012年，在现行金融监管体制下，为让普通百姓(603883，医疗单位)投诉，本行以政府名义推动成立金融消费者权益保护领导小组和金融消费者权益保护中心。其中，金融消费者权益保护中心设在中国人民银行，负责协调全市金融消费者权益保护工作，设立专门的投诉专线，受理全市金融消费者纠纷投诉，坚持集中受理，督促分室实施，为金融消费者提供“一站式”服务，极大地方便了金融消费者，有效防止了消费者“磨嘴”、“跑腿”。2016年12月4日，封丘县黄德镇叶先生经营的批发部发生火灾，现场存放的大量钞票被大火烧毁。由于数量巨大，损坏严重，叶先生不知道该向哪个部门求助，所以他以试一试的态度给中国人民银行新乡分行打了电话。在银行得到通知后，它迅速派遣业务骨干对火灾剩余货币进行了重要盘点。只用了两个工作日就完成了剩余货币的全部认定，最终支付了人民币10.2万元，为叶先生节省了大量的经济损失。兴奋的叶先生表达了他的感激之情，然后给银行发了一条横幅。

重视监管，加强“末端”管理。中国人民银行新乡市分行党委书记、行长杨存良对记者说:“金融机构是金融服务的‘终端’，是投诉和纠纷的源头，也是解决问题的关键。”加大金融机构对“金融消费者权益保护”工作的重视，无异于抓住了金融消费者权益保护的“牛鼻子”。据了解，我行已将金融消费者权益保护纳入银行业金融机构综合评价指标体系，开展了金融消费者权益保护日常评估、专项检查和评估，重点对综合评价差、办事不到位、工作不到位的单位进行了通报批评和督促整改，通过压力传递提升了其关注度。另一方面，在应对投诉和纠纷方面，工作账户的建立、分支机构职责的落实、主动跟踪和反馈以及金融消费者满意度作为金融机构日常考核的重要指标，有效保障了金融消费者权益保护的落实。近年来，新乡市金融机构服务质量明显提高。

优质服务，支持“标准化”验收操作。为做好投诉受理工作，我行专门制定了《金融消费者权益保护咨询投诉受理操作手册》，对投诉和纠纷的流程、方式、处理时限、标准语言乃至语气等做出了明确、详细的规定。同时，选派两名业务熟悉、作风扎实、责任心强的同志负责具体工作，逐步探索出一套真诚服务、耐心倾听需求、以公心处理纠纷、真诚解决问题的“四心”工作方法。

广泛宣传，建立“长效”金融知识普及机制。据了解，本行还注重金融知识的普及，旨在通过提高消费者的金融素养和自我保护能力来保护金融消费者权益。