新零售对企业售后服务要求更高

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9月17日，第八届全国售后服务评估大会暨服务认证发展论坛在北京召开。中国人民大学信息分析研究中心主任陆发布了《新零售业态售后服务存在的问题及对策》报告。报告显示，新零售带来的业务形式的变化给客户服务带来了新的挑战，也考验了企业的售后服务水平和能力。新零售对企业的售后服务提出了更高的要求。

陆说，新零售不是简单的模式创新，也不是线上线下的简单整合，而是一个从渠道网络化到品牌网络化、到产品网络化再到用户网络化的升级和发展过程，也是网络经济中虚拟经济和实体经济的融合过程。随着新零售的逐步推广，线上线下将逐渐从相对独立或冲突转变为相互促进和融合。卢认为，当所有的实体零售业都具有明显的电子商务遗传特征时，传统的电子商务将不复存在，电子商务对实体经济的严重冲击，也就是人们经常抱怨的，将成为历史。

报告指出，在新的零售模式下，对服务的要求更高。首先，我们应该提供更准确和合适的服务。新零售对服务开发的主要要求是更准确地识别和匹配消费者的需求。企业应该更好地了解消费者，更准确地给用户贴标签，给消费者他们需要的东西，帮助消费者过滤产品，比消费者更了解自己，而不是等待消费者提出他们的需求。实现这些服务的基础是拥有数据。数据可以帮助商品生产者和服务提供者更好地识别和理解消费者，在洞察消费者需求的基础上指导商品生产和服务的优化，然后在所有合适的在线和离线场景中向消费者提供这些数据。其次，我们应该提供更加敏捷和智能的服务。新零售要求高标准的服务响应质量和速度，这体现在对客户服务的快速准确响应和物流服务的高质量快速交付上。技术应该能够使企业随时随地满足消费者的服务需求，智能购物指南和高质量的客户服务将成为标准。此外，我们应该提供更加人性化和舒适的服务。在消费升级的背景下，消费者逐渐从价格导向转变为价值导向，从效果导向转变为生活方式消费。消费者对购物的高级需求在于舒适和高质量的购物体验，因此消费者体验是新零售的核心。在新的零售业态下，服务发展的高级形式应该是满足消费者的精神需求，无论是愉悦还是满足，服务应该是更温暖、更舒适的。

报告还显示，在消费升级的背景下，消费者越来越注重消费体验，而不是单纯的低价，因此“降价促销”存在风险，使用不当可能导致不良评论增加。